Ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο, αλλά... ο πελάτης είναι πάντα πελάτης, και αυτό σημαίνει απλά ότι η επίλυση του προβλήματος είναι συχνά πιο σημαντική από ό, τι το ποιος έχει δίκιο! Η αποτελεσματική επικοινωνία και το feedback είναι βασικά συστατικά στοιχεία της καλής διαχείρισης.
Τα ερωτήματα αναρίθμητα……
Γιατί παραπονιούνται οι πελάτες;
Τι % των δυσαρεστημένων πελατών διαμαρτύρονται; Γιατί δεν διαμαρτύρονται οι δυσαρεστημένοι πελάτες;
Μια καταγγελία αποτελεί δώρο; Γιατί;
Ειδικά όταν νομίζετε ότι κάνετε το καλύτερό, πώς θα αντιδράσετε σε παράπονα των πελατών σχετικά με τον τρόπο που κάνετε τη δουλειά σας;
Πώς θα χειριστείτε τις καταγγελίες των πελατών; Ποια η κατάλληλη στρατηγική για την βελτίωση των υπηρεσιών σας;
"Εάν ένας πελάτης παραπονιέται, τότε σας δίνεται η ευκαιρία να τον κρατήσετε σαν πελάτη!"
"Δεν μπορείτε ποτέ να κερδίσετε στα επιχειρήματα έναν πελάτη!"
"Μία καταγγελία αντιπροσωπεύει στατιστικά 24 παρόμοιες."
Η Διαχείριση των παραπόνων- καταγγελιών είναι θεμελιώδης διαδικασία για μια εταιρεία προκειμένου να διατηρήσει και να αυξήσει την αφοσίωση των πελατών.
Στατιστικά ευρύματα:
- Μόνο το 5% των δυσαρεστημένων πελατών διαμαρτύρονται.
- Το 95% φεύγουν χωρίς καμία προηγουμένως επικοινωνία με την εταιρεία.
- Ένας μέσος δυσαρεστημένος πελάτης θα μεταφέρει την εμπειρία του αναφορικά με την εταιρεία σας σε περίπου 10 άτομα.
- 95% θα ξανακάνουν συναλλαγές μαζί σας εάν επιλύσετε το παράπονό τους από την πρώτη επαφή.
- Κατά μέσο όρο, ένας ικανοποιημένος παραπονούμενους πελάτης θα μιλήσει σε 5 ανθρώπους αναφορικά με το πρόβλημά του και πως αυτό επιλύθηκε.
- Κοστίζει 6 φορές περισσότερο να κερδίσετε ένα νέο πελάτη από το να διατηρήσετε έναν υπάρχον.
Η αποτελεσματική επικοινωνία και το feedback είναι βασικά συστατικά στοιχεία της καλής διαχείρισης!